Cómo reclamar a tu aseguradora paso a paso cuando rechaza o retrasa un siniestro

Has dado el parte, has enviado todos los documentos y la aseguradora no contesta, te ofrece una cantidad ridícula o directamente rechaza el siniestro. No estás indefenso. La ley fija plazos que la compañía debe cumplir y existen varias vías para reclamar a la aseguradora sin necesidad, al principio, de abogado ni de gastos. En esta guía te explicamos el procedimiento completo, paso a paso, con un modelo de carta listo para copiar.

Si después de reclamar decides cambiar de compañía, en nuestro comparador de seguros independiente puedes comparar las coberturas y la atención al cliente de decenas de aseguradoras.

Los plazos que la aseguradora debe cumplir

La Ley 50/1980, de Contrato de Seguro, establece obligaciones claras para la compañía:

• Tú debes comunicar el siniestro en un plazo de siete días desde que lo conoces, salvo que la póliza fije uno mayor.
• La aseguradora debe pagar o adelantar el importe mínimo que pueda deber, según sus primeras comprobaciones, en un plazo de 40 días desde que recibe la declaración del siniestro (artículo 18).
• Si no paga en tres meses desde el siniestro sin causa justificada, incurre en mora y debe pagar intereses de demora (artículo 20), que son elevados.
• Si no estás de acuerdo con la valoración, puedes pedir un peritaje contradictorio con tu propio perito (artículo 38).

Las compañías también tienen obligaciones de transparencia en la renovación. Si tu problema es una subida inesperada, te explicamos si pueden cambiarte la prima del seguro sin tu consentimiento.

Paso 1: reclamación escrita al Servicio de Atención al Cliente

Toda aseguradora está obligada a tener un Servicio de Atención al Cliente o un Defensor del Cliente. Es el primer paso obligatorio antes de acudir a la administración.

• Presenta la reclamación por escrito: formulario web, correo electrónico o carta. Guarda siempre el justificante.
• Incluye tus datos, el número de póliza y de siniestro, los hechos, lo que pides y la documentación.
• Para mayor seguridad jurídica, puedes enviarla por burofax con certificación de contenido. Te explicamos cómo hacerlo en nuestra guía con burofax y modelos de reclamación.
• El servicio tiene un plazo máximo para responder: un mes si eres consumidor y dos meses en el resto de casos.

Paso 2: Defensor del Asegurado

Algunas aseguradoras tienen, además, un Defensor del Asegurado o Defensor del Cliente, una figura externa e independiente de la compañía. Si existe, puedes acudir a él en lugar del Servicio de Atención al Cliente o después. Sus resoluciones favorables suelen ser vinculantes para la aseguradora hasta cierto importe, pero no para ti: si no te gusta la respuesta, puedes seguir reclamando.

Consulta en la web de tu compañía o en tu póliza si cuenta con esta figura y cuál es su dirección.

Paso 3: reclamación ante la DGSFP

Si la aseguradora no responde en plazo o rechaza tu reclamación, puedes acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), que depende del Ministerio de Economía.

• Es gratuito y se puede presentar en línea a través de la página de reclamaciones de la DGSFP.
• Debes aportar la reclamación previa a la compañía y su respuesta, o la prueba de que no te han contestado.
• La DGSFP emite un informe motivado. No es vinculante, pero muchas aseguradoras rectifican cuando les da la razón al cliente, y es una prueba útil si acabas en el juzgado.

Paso 4: vía judicial e intereses de demora del artículo 20

Si después de todo la compañía sigue sin pagar, puedes acudir a los tribunales. Algunas claves:

• Para reclamaciones de hasta 2.000 euros no necesitas abogado ni procurador en el juicio verbal.
• El plazo para reclamar es de dos años en seguros de daños y de cinco años en seguros de personas, desde el siniestro.
• Puedes reclamar los intereses de demora del artículo 20: el interés legal del dinero incrementado en un 50 %, y a partir de los dos años del siniestro, nunca inferior al 20 % anual. Este coste es un fuerte incentivo para que la aseguradora llegue a un acuerdo.

Modelo de carta de reclamación al seguro

Puedes copiar este modelo y adaptarlo a tu caso:

A la atención del Servicio de Atención al Cliente de [nombre de la aseguradora].

Don/Doña [nombre y apellidos], con DNI [número] y domicilio en [dirección], titular de la póliza n.º [número], expone:

1. Que el día [fecha] se produjo un siniestro consistente en [breve descripción], que fue comunicado a la compañía el día [fecha] con número de expediente [número].

2. Que hasta la fecha [la compañía no ha realizado el pago / ha rechazado el siniestro alegando … / ha ofrecido una indemnización de … euros que no cubre los daños].

3. Que, de acuerdo con los artículos 18 y 20 de la Ley 50/1980, de Contrato de Seguro, la aseguradora está obligada a indemnizar en plazo y, en caso de mora, a abonar los intereses correspondientes.

Por ello, solicita: el pago de [importe] euros en concepto de indemnización, más los intereses de demora que correspondan.

Adjunto: copia de la póliza, parte del siniestro, fotografías, facturas o presupuestos y denuncia, en su caso.

En [ciudad], a [fecha]. Firma.

Casos típicos de reclamación

• Robo en casa: la compañía lo califica como hurto o discute el valor de lo robado. Antes de reclamar, repasa qué cubre el seguro de hogar tras un robo y reúne facturas y fotos.
• Daños en el coche: desacuerdos con la valoración del perito o con el valor venal en un siniestro total. Revisa la diferencia entre terceros ampliado y todo riesgo con franquicia para saber qué te corresponde.
• Seguro de vida de la hipoteca: la aseguradora rechaza el pago alegando una enfermedad no declarada. Consulta cómo funciona el seguro de vida de la hipoteca y qué declaraste en el cuestionario.
• Hospitalización denegada: la compañía alega carencia o preexistencia. Revisa las carencias y exclusiones del seguro de salud antes de reclamar.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tiene la aseguradora para pagar un siniestro?

La aseguradora debe pagar o adelantar el importe mínimo que deba en un plazo de 40 días desde que recibe la declaración del siniestro. Si no indemniza en tres meses desde la fecha del siniestro sin causa justificada, incurre en mora y debe pagar intereses de demora según el artículo 20 de la Ley de Contrato de Seguro.

¿Es gratis reclamar ante la DGSFP?

Sí. La reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones es gratuita y se puede presentar por internet. Antes debes haber reclamado a la propia aseguradora y haber recibido una respuesta negativa o no haber obtenido contestación en el plazo legal.

¿Qué pasa si no estoy de acuerdo con el perito del seguro?

Puedes nombrar tu propio perito. Si los dos peritos no se ponen de acuerdo, se designa un tercero. El coste de tu perito lo asumes tú, pero si la diferencia de valoración es importante suele compensar. Este procedimiento está regulado en el artículo 38 de la Ley de Contrato de Seguro.

¿Necesito abogado para reclamar a mi seguro?

No en las primeras fases: la reclamación a la compañía, al Defensor del Asegurado y a la DGSFP las puedes hacer tú. En el juzgado, para cantidades de hasta 2.000 euros tampoco es obligatorio. Para importes mayores o casos complejos, conviene contar con un abogado especializado en seguros.

¿Necesitas ayuda con tu reclamación o quieres cambiar a una aseguradora que responda? Contacta con nuestros asesores y te orientamos sin compromiso.